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揾钱 | 应对投诉, 5个步骤
又又又又接到了顾客
投诉
你会如何应对?
你觉得最坏的情况是:
她(他)向你无休止的抱怨。
但实际上是:
她(他)甚至不屑于抱怨,
下次直接不再选择你(沙龙)。
处理不好的结果就是:
你会失去你的顾客。
如何在她(他)还在抱怨的时候就把问题解决掉。
下面五个步骤,让你留住她(他)。
仔细聆听,
重复表达你已经把她的问题记在心里
顾客不会无缘无故的想去攻击你,
她会以自己的方式表达他们的不满。
仔细聆听,表达你已经记住他们的问题。
让他们在心里感到安心。
把“不满”的深层原因问出来
你需要真正的了解顾客的生气点在哪。
以提问的方式一步步了解生气的深层原因。
因为了解深层原因比你急躁的下结论更重要。
换位思考
作为一位发型师,
你的目标是解决问题,
而不是争论,产生新问题。
顾客需要发型师感同身受,
同情他们的遭遇。
不是争吵,
而是道歉。
当遇到投诉,不要只顾着推卸责任。
当顾客感受到你真诚的道歉,
我想大部分顾客都不会“咄咄逼人”。
将问题抛回顾客:
你能接受怎么样的解决方案?
你最好能提出
一个或多个的解决方案给到你的顾客。
比起让她想,
做选择会更减轻他的痛苦。
研究表明,
顾客更喜欢能迅速处理投诉的企业。
一旦处理的过程被过度转移和延长,
打压了顾客的耐心。
这种处理将变得很“昂贵”。
没有及时的解决顾客的“投诉”,
这位顾客很有可能“一去不回头”。
所以,记住这些步骤。
花时间和心思留住她们,
他们才会变成你们的“回头客”。
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